“极品服务员”接管火锅帝国，她能否拯救海底捞？

出身农村，家境贫寒，17岁进入海底捞成为服务员，跟着创始人张勇磨砺，一路晋升，40岁时身价超过30亿，43岁时成为CEO——如果按照惯常的那套叙述，杨利娟草根逆

出生在农村，家庭贫困，17岁就加入海底捞当服务员，在创始人张勇手下打拼，一路晋升。 40岁身价过30亿，43岁出任CEO，如果按照惯常的叙事方式，杨丽娟的草根逆袭传奇故事似乎已经画上了完美的句号。但现在，海底捞正处于命运的转折点。最能代表海底捞的女人真的能拯救海底捞吗？

文字|曾诗雅三三黄点点

编辑|金杂

运营|惠英

没有公开声明或内部信件。 3月1日，海底捞发布管理层人事任命公告：创始人张勇辞去海底捞CEO职务，继任者为杨丽娟。

火锅帝国的权力更迭比原计划要早得多，也低调得多。

两年前的春天，张勇提到了退休。张勇在一封情绪激动的公开信中表示，海底捞将启动接班人计划，接班人将从全体员工中选出，但不会是“元老”施永红、苟益群和杨小丽（在海底捞内部，杨丽娟称杨小丽）。与此同时，张勇还公布了自己的退休计划，“至少需要十年，但不会超过十五年”。

那是张勇最有活力的时候。他谈到妻子和已故奶奶都要求他保持低调，但在信的最后，他想象着退休后可以对已故奶奶大声喊道：“奶奶，我也想保留”低调，但我的实力实在不允许！”

2020年，张勇的公开信。图片/网络（可上下滑动）

海底捞确实给了张勇低调的底气。某种程度上，其上市和业绩一度成为餐饮行业的标杆。 2020年下半年，该行业热钱流动，融资容易。很多投资者在解释原因时，总会提到：“海底捞等企业的成功上市和股价表现，给资本市场带来了信心。”

但一年多过去了，情况急转直下，餐饮业投资陷入停滞。再以海底捞为例，很容易就成为其一年来“劣迹”的详细清单：300多家门店关门，市值蒸发3500亿港元。损失可能高达45亿元，超过了过去三年的利润总额。

呐喊的日子已经变得遥远了。张勇去年在海底捞股东大会和采访中公开承认，自己对2020年判断失误，对自己的门店扩张计划过于盲目自信。虽然卸任CEO后他将继续担任董事长和执行董事，但他退居幕后、低调决策，至少是给资本和股东一个交代。

接下来，被誉为“中国最牛服务员”的徒弟——杨丽娟将站在台前。这也是一个不足为奇的决定。杨丽娟，这个最能代表海底捞的叙事样本，就像一个“精神图腾”，激励着众多海底捞基层员工。

北京海底捞店经理张春义和所有海底捞员工一样称呼杨丽娟为“杨姐”。 “杨姐，你看，从一个什么都不懂的女孩到现在，到了相当于董事会的人，我们薄薄的也能做到，只要公司发展，大家都有机会。”

出生在农村，家庭贫困，17岁就加入海底捞当服务员，在创始人张勇手下打拼，一路晋升。 40岁身价过30亿，43岁出任CEO。如果按照惯常的叙事方式，杨丽娟的草根逆袭传奇故事似乎已经画上了完美的句号，但现在，海底捞却在命运的转折点。最能代表海底捞的女人真的能拯救海底捞吗？

最能代表海底捞的女人

最能代表海底捞的人应该具备哪些品质？

中国新餐饮产业联盟创始人龚应龙深耕餐饮行业20余年。谈到杨丽娟，他提到：“她与外界接触不多。”不过，在这几次见面中，杨丽娟还是给他留下了深刻的印象。 “忠诚、抗压、执行力强。”

杨丽娟的这些特点在《海底捞你学不会》中也被反复提及。该书于2011年出版，迄今销量已超过100万册。张勇本人读过，小米创始人雷军也读过。关于杨丽娟的所有往事几乎都来自这本《——》，这也印证了她的低调。

杨丽娟与海底捞的故事可以追溯到1994年，16岁的她为了还清家里的债务，在四川简阳的一家小餐馆打工。当时，她听说过海底捞，觉得“员工精神面貌很好”。张勇经常光顾那家餐馆，曾对杨丽娟说：“去我们这里吧，我们给你160元（月薪）”。当时简阳的服务员月薪基本在80-90元。但杨丽娟拒绝了。直到一年后，小餐馆倒闭，她才来到海底捞，在张勇的指导下学习、写日记、学习管理。

杨丽娟年轻时。图/网络

如今，在简阳市中心，旭海时代购物中心四楼，全市唯一一家海底捞店就坐落在这里。这里是海底捞的诞生地，也是杨丽娟命运的分水岭。

黄春生在海底捞做了24年的洗碗工。她和杨丽娟大约同时来到这家店，两人都在店里做服务员。黄春生还记得，杨丽娟个子小，瘦，但很能干。

20岁那年，杨丽娟成为海底捞第一家店的店长。到1999年，海底捞计划北上西安。这个机会也给了黄春生，但黄春生拒绝了。她觉得自己受的教育还不够，可以学习。她对从农村到城市工作很满意，选择留下来。

杨丽娟的故事我们都知道。她带着海底捞离开四川，前往西安拓展地盘。当时整个西安店里没有人会用电脑，杨丽娟只能自学。那个舞台让她一度喘不过气来，“你知道吗，我连初中都没有毕业！”当她应付不了的时候，她直接给张勇打电话说：“我真的做不到，我不想再做了。”说着说着，他开始哭泣，直到无法呼吸。电话那头的张勇说：“不学不行！你这么小，什么都可以学！”哭完后，杨丽娟花30元买了一个键盘，请餐馆旁边打字店的人教她打字。 7000块钱买了一台电脑，上了一个月的培训班，学会了。

“极品服务员”接管火锅帝国，她能否拯救海底捞？

海底捞出名后，杨丽娟经常接到猎头公司招人的电话，开出年薪百万以上加股，但她都拒绝了。 “不是钱多钱少的问题，别再给我打电话了，离开海底捞我就什么都不是了，我不会离开海底捞的。”

还有一个关于忠诚的故事：2002年，海底捞刚到郑州时，有人把店砸了。两辆卡车上跳下六十多名手持棍棒的男子。当时21岁的她冲到前面挡住了他们。后来，她在书中回忆道：“忘记了害怕。当时，我想到一件事，这家店花了这么多钱装修，我们一定不能让他们破坏它！”

张纯一想起了这个故事，深受感动。四年前，她被提升为商店经理。有一天，她工作的海底捞店里，两群顾客发生打架，七八人扭打在一起。她冲过去，将她往前拉，结果被狠狠踢了两脚。她的脚被擦伤了，立刻就流血了。混乱中，她拦住了正要冲上前的店员，让他报警。张纯义经历过很多次类似的争吵，一开始他并没有那么冷静。但最终她还是像杨丽娟一样果断地处理了这件事。

张纯义的背景和杨丽娟一样：都出生在四川简阳农村。他们初中就辍学了，家里很穷。杨丽娟的哥哥生意失败，欠下高利贷。张纯义家里很穷，没有一个亲戚愿意借钱盖房子。钱—— 这几乎是海底捞人最常见的背景颜色了。

从某种程度上来说，杨丽娟也是张纯一等人所能达到的最高境界。 2002年，张纯义和那些刚进城的河南、四川、云南等地的年轻面孔一起训练。大家集体喊着“大家好，很好，很好，明天会更好”，聆听保洁阿姨成为工会主席的故事。她还了解到，杨丽娟在培训期间，在张勇的指导下读过《给加西亚的信》，内容是“要完成不可能的任务，必须有绝对的忠诚和责任感”。

北京海底捞五号店的小柯曾在《海底捞你学不会》中提到，刚到店时，他感觉不舒服，想离开。师父用“杨师姐”的话勉励自己：“你没听杨晓丽师姐说的话吗？人是活的，环境是死的，就看你如何适应环境。记住杨晓丽的话：是金子到哪里都会发光。”做事的关键是坚持，坚持就是人民币，冲走的都是沙子，留下来的是金子。”

重庆海底捞店店长袁伟在接受采访时也会引用杨丽娟的话，告诉新人“是金子总会发光”。他来自四川贫瘠的大凉山，小学毕业后就参加工作。他读书不多。加入海底捞后，他从后厅洗碗工开始，用四年时间成为一名店长。

张勇曾说过，“海底捞的价值观就是用手改变命运”，而杨丽娟就是践行这套价值观最彻底的人。张勇塑造了杨丽娟，杨丽娟塑造了很多张纯一、肖克、袁伟，以及一大批海底捞人。目前，让最能代表海底捞的女性接任CEO，将再次激励与她有相同背景的海底捞员工。

张勇、杨丽娟共同敲响海底捞上市的钟声。图/视觉中国

高潮和冬天

虽然出场次数不多，但杨丽娟后来的故事在各种报道中仍然可以追溯。很多时候，危难时刻，她都是发号施令的人。

据界面新闻报道，杨丽娟自2012年起全面负责海底捞所有门店运营，也是海底捞开始走出国门的一年，在新加坡开设了第一家海外门店。 2013年，海底捞再次进军美国，杨丽娟亲自参与选址和谈判。她还是海底捞开城的将军，就像她刚离开四川时一样。

一年后，海底捞进行了管理体制改革，其核心是“利益联结、锁定管理”。实际上，这是一种师徒制。该系统的负责人是杨丽娟。

海底捞的学徒制发展到今天已经多次演变，但核心没有改变：店长的工资与餐厅业绩挂钩，还享受学徒店乃至学徒孙子店的利润分成。开发的徒弟店和徒弟店越多，师傅能得到的奖励就越高。因此，海底捞曾经创造了年薪高达600万元的店长，以及在全球拥有1500多家门店的火锅帝国的财富故事。

裂变下的海底捞取得了一定的成功。波士顿咨询集团于2014年公布了本土企业50强，入选企业的标准是“需要来自新兴市场，通过专注本土市场取得成功，并击败过跨国公司和其他本土企业，包括国有企业，参与竞争。” 。海底捞、小米、顺丰、万达都榜上有名。

对于普通人来说，海底捞最吸引人的标签就是“变态服务”。早年，曾有网友在新浪微博上发帖称，“海底捞居然搬了一张婴儿床给儿子睡，大家注意了，是床！我彻底崩溃了！”这条微博曾经催生了“海底捞体”。 “时髦。

海底捞的美甲擦鞋服务一直很受欢迎。图/视觉中国

学徒制和近乎无所不能的“灵活服务”，帮助海底捞进入了蓬勃发展期。杨丽娟的人生也一直顺风顺水。 2018年9月26日，海底捞上市当天，她的故事被推向高潮。从那天起，大多数人都记住了这个留着整齐短发、穿着黑色衬衫和白色西装的女人。在香港联交所，和张勇一起敲锣的人不是他的妻子，也不是为张勇敲锣的人。海底捞联合创始人施永红以被誉为“中国最好服务员”的杨丽娟命名，时任首席运营官。

同样是在当天，以海底捞当日收盘市值944亿港元计算，杨丽娟所持股份价值约34亿港元（约合人民币30亿元）。三年后的2021年4月，她以125亿元的身家在《胡润中国职业经理人榜》上排名第七，以16亿美元的财富在《福布斯全球富豪榜》上排名第1931。

一切一开始都是辉煌而令人兴奋的，但七个月后，事情开始看起来不同了。

去年11月，海底捞在港交所宣布，将逐步关闭约300家未按预期营业的门店。这被视为张勇在疫情期间抄底扩张的苦果。 2020年，疫情让餐饮业陷入“至暗时刻”，但张勇大胆判断疫情将在9月结束。海底捞今年新开门店544家，超过了2018年和2019年新开门店数量的总和。

伴随着关店通知，海底捞实施了“啄木鸟计划”，可以概括为关店、收缩、重组管理。而杨丽娟成为了啄木鸟项目的负责人。

店长袁伟就在这期间认识了杨丽娟。有一天，杨丽娟告诉他和其他店长：“海底捞现在正值寒冬，我们要努力熬过去。”袁伟相信他和海底捞一定能一起克服困难。为此，他更加注重店里的利润，要求员工少送食物，及时关火，适当提货，尽量减少不必要的开支。

这或许是最适合海底捞精神图腾杨丽娟的场景。 —— 冬季来临，将军巡营稳定军心。

2018年，杨丽娟在海底捞全球发售发布会上。图/视觉中国

“极品服务员”接管火锅帝国，她能否拯救海底捞？

只有杨丽娟一个人

当杨丽娟出任海底捞CEO时，11年前存在的一个问题再次被提出。

黄铁鹰曾在那本书《海底捞你学不会》中问道：“当海底捞越做越大，发展越来越快，目标越来越高时，肯定需要越来越多的管理人才，海底捞还能继续这样做吗？”你依赖这个导师系统吗？”

师徒制有其自身的优势。家庭和利益可以束缚每个人。袁伟觉得自己之所以成功，是因为“运气好，遇到了一个好师傅”。一年多前，他还是幕后经理。因为他师傅的店面经营得不错，而且他有资格扩建店面，所以他被任命为新店的店长，实现了人生的一大飞跃。

也就是说，徒弟的命运与师傅息息相关。每个商店经理都会有自己的人员团队。好的情况下，一个普通人遇到扩大店面的高手，都会像袁伟一样，无论是大堂经理、后房经理、值班经理，还是店长助理。每个人都有机会成为新的店长。但不好的是，在利益斗争中，店长一旦失权，整个员工队伍都会受到影响。

“因为新任店长肯定会带上自己的团队。”罗淼就经历过这样的重大变化。出国留学之前，她曾在海底捞担任过一段时间的助理店长。去年5月，她的分店被评为C级，店长也被更换。新任店长带了一个自己比较信任的徒弟，把原来的后台经理降职了。后勤经理回到厨房，洗了一会儿碗，实在受不了委屈，最终选择了辞职。

学徒制带来了“地盘争夺战”，一旦站错了阵营，成为了败方的办事员，你似乎就别无选择，只能接受不升职的命运。罗淼确信，“一旦遇到这种情况，几乎不可能有翻身的机会。”

更重要的是，海底捞发展如此之快，需要匹配更现代化的企业管理制度和人才。黄铁鹰还写道：“张勇肯定不止一个弟子杨小黎，但杨小黎可能是唯一一个像杨小黎一样优秀的弟子；同样，杨小黎也不止一个弟子袁华强，但一个弟子像袁华强比他师傅优秀的人，世界上也没有两个一模一样的人，每个徒弟都学了师傅的90%，到了第五代，就达到了90%90%90%。 90% 变成59%。”

不是每个人都能成为杨丽娟。 20多年过去了，新一代年轻农民工已经无法接受海底捞“灵活服务”、“用手改变命运”的叙事。

知乎上有一个问题：“你见过海底捞服务员崩溃的瞬间吗？”有人说，他在海底捞只待了10天，每天下午都会在更衣室或休息室偷偷哭泣。商店被降级的那天，有人看到店长把自己锁在黑暗的办公室里，趴在桌子上消化着震惊和疲惫。还有人在海底捞只发毛巾、拖地、打扫厕所，一天能走三万步……

海底捞员工正在清理桌面。图/视觉中国

这些瞬间放在杨丽娟面前，绝对不值一提。很多年前，她在这条路上走了28年，直到今天，就像张勇写的海底捞店歌《携手明天》中唱的那样：“我们会用心一起克服困难，我们会渡过难关。”共克时艰，携手共进。” “我们手牵着手，并肩作战。”然而，曾经当过海底捞店员的年轻人罗淼却很难认可这种“精神胜利法”。当她加入海底捞时，公司正在寻找一批高学历人才来帮助开拓国外市场。许多像她一样的年轻人加入海底捞担任店员。

《人民日报》询问了三位店员。六个月实习期满后，他们都选择了离职。给出的理由是“太累，没有发展前景”、“不相信店长画的饼”。这也是——海底捞在公告中明确提到的缺陷：“优秀管理者数量不足”。

并不是每个海底捞人都像杨丽娟一样勇敢、抗压。当传统的学徒制与年轻化、高学历的一代发生碰撞时，如何更好地讲好海底捞的故事，如何让这家公司走出危机，是新任CEO要面对的。挑战。

参考：

[1] 黄铁英.海底捞可以学吗？中信出版社

[2]海底捞过冬。财新

[3]师徒制催生了年薪百万的员工。张勇讲述海底捕鱼如何走向失败。财新

[4]海底捞敲响了上市的钟声，被它改变命运的人们见证了这一切。界面

[5]关闭300家门店后，海底捞承认推翻了一度被认为是最大商业秘密的“师徒制”。野马财经

[6]海底捞人事变动：“啄木鸟计划”负责人杨丽娟出任CEO。数控网

[7] 海底捞“最佳服务员”杨丽娟出任CEO。她能成为一名消防员吗？中国经济周刊

[8] 45亿巨亏，海底捞见底了吗？虎嗅

[9]海底捞告别张勇时代。 AI蓝媒体合集