渠道数字化是什么意思(数字化获客渠道)

编辑导语：随着数字技术的不断发展，各种数字工具应运而生。大多数企业已经开始大批量发展数字渠道，但是客户增长的效果并不好。这是什么原因呢？本文作者分析了品牌营销体验的重要性，并讲述了建立品牌营销体验管理策略和获取各种渠道体验数据的具体步骤和方法。我们一起学习吧，希望对你有帮助。
在过去的十年中，数字技术的爆炸式增长带来了各种各样的数字工具。
无论是B端客户还是C端消费者，都可以通过各种便捷的渠道，随时随地寻找、探索、购买商品。可以说我们处在一个大爆炸的时代。在此背景下，全渠道营销逐渐取代传统营销成为主流。
近年来，大多数国内企业都开始探索大量的数字渠道，从自己的微信官方账号、小程序、企业官网、APP到小红书、Tik Tok、Aauto faster等社交媒体平台。
客户和企业的接触越来越多。在从了解品牌到下单，再到享受产品和服务的整个过程中，客户很可能会通过各种渠道与企业进行多接触互动。
以购买口红为例，下图可以更直观的展示全渠道营销背景下客户接触的变化：
如今，类似的例子在各行各业比比皆是。
比如几乎所有的消费品都是直播，朋友圈里总能看到车企的广告。餐饮企业会在网上销售预制产品，民宿会在小红书、短视频等平台发布种草内容。
但要问实际效果，很多企业都会面临同一个问题：我铺设了这么多数字渠道，为什么客户增长还是没有效果？
一、为什么要重视品牌营销体验？首先，我们从客户的角度出发，思考一下作为客户我们是否经常遇到以下问题：
小红书里的各种网络名人打卡，看起来特别好看，特别迷人。但是实际去实地后，完全不是那样的，也没有宣传的那么美好；Tik Tok各种消费品化妆品卖家都请了各种名人带货，宣传效果就是这么神奇。但其实我买了之后和网上说的完全不一样，还没用就扔了。想了想，决定买份保险，想给自己和家人一份保障。结果到了保险的产品页面，推荐了几个A/B/C/D方案，都有不同的计算方法。只看到费用不一样，具体差别我也搞不清楚。选了很久但是放弃了。被坑了怎么办？我在网上买了一个电器，刚用几天就坏了。我让客服帮我解决问题。结果我一路打热线，从小王到小李再到周晓，每一个都要我反复解释问题。已经2022年了。为什么这些信息不能同步？这样的问题对于客户来说很常见，很多客户还没进入购买阶段就已经失去了离开的意向。
那么，从企业的角度来看，以下问题是否也值得我们思考：
顾客对我们品牌的认知如何？投诉了这么多，客户的观感如何？客户在营销过程中会遇到哪些问题？客户不进入购买阶段的原因是什么？你为什么会失去华重新获得的客户线索？客户需要什么，我们对什么不满意？不同数字渠道的客户偏好是什么？这么多营销渠道，应该重点关注哪些？什么样的营销策略让客户体验更好？这些问题，如果放在整个客户旅程中，其实就是客户在认知、兴趣、意向阶段的体验问题。从一个大的体验之旅来看，这就是所谓的品牌营销体验。
这里需要纠正一个误解。现在，大多数企业都非常重视客户体验。在我们通常购买产品和服务之后，我们经常会收到一些调研回访，询问我们在购买、使用过程中的体验和感受
但是在购买之前，我们在品牌营销阶段的体验却被忽视了，因为大多数企业关注的是客户在交易之后的体验，而很少关注客户在交易之前的体验。
事实上，品牌营销体验作为整个获客旅程的重要一环，其重要性不亚于交易后的客户体验。因为品牌营销体验决定了客户能否从认知、兴趣、意向进入购买过程和随后的旅程，成为你真正的客户。
因此，在探索成长之路的过程中，非常有必要重视品牌营销之旅中的体验。
第二，如何建立品牌营销体验管理策略。那么如何建立品牌营销体验管理策略呢？我们可以分两步走：
1.第一步：获取体验数据。我们需要在品牌营销之旅中获取“体验数据”。在这里，我们可以利用数字化的体验管理平台和全渠道布局，随时随地收集客户在品牌营销旅程中的体验数据。例如：
广告内容吸引人吗？广告的方式是顾客喜欢的吗？你认为客户在营销方面哪个渠道做得更好？客户中途离开的原因是什么？
2.第二步：分析洞察“经验数据”接下来，我们需要对收集到的“经验数据”进行详细的分析洞察，用数据说话。例如：
我们的品牌在客户眼中是什么样的？在品牌营销的过程中，顾客的感受如何？客户真正的需求是什么？我们的品牌营销过程中存在哪些问题？“体验数据”最大的价值在于它是一种“过程数据”，可以告诉企业在品牌营销阶段发生了什么，顾客有过什么感受。
以往大多数企业更关注访问量、点击率、转化率、成交率等运营数据，以及页面停留时长、页面访问路径等行为数据。这些其实都是“结果数据”，可以告诉企业已经造成的结果。至于为什么会产生这样的结果，运营数据和行为数据所能贡献的信息是有限的。要进一步找出原因，挖掘需求，需要结合经验数据进行挖掘分析。
综上所述，运营数据和行为数据可以告诉我们“结果”；经验数据可以告诉我们“过程和结果的原因”。两者结合起来，就能找到品牌营销体验管理的“如何”，这是以顾客为中心的品牌营销体验管理策略的核心思想。
三。如何获取各种渠道的体验数据？前面我们学习了什么是品牌营销过程中的体验数据。我们重点来看一下这些体验数据是如何在各种渠道以不同的方式获得的。
除了传统的客户访谈，其实还有三种更方便快捷的获取客户体验数据的方式：
第一，跟随客户的场景和当下发生的事情自动触发，随时随地收集客户反馈。这一般会以弹出窗口的形式出现在客户当前访问的系统页面上；其次，在系统页面的特定位置放置按钮、链接或二维码作为反馈渠道，灵活多变，只需将电子问卷的链接放在相应位置即可；第三，针对特定对象或客户群体，有针对性地收集反馈信息，比如发送短信、邮件，或者通过APP消息、微信消息。当然，采用这种方式的前提是你已经获得了客户的联系方式。在品牌营销之旅中，我们推荐第一种方法，即通过SDK自动触发。
首先，站在客户的角度，客户访问页面使用系统时，SDK会自动弹出。这种方法更符合客户行为，可以非常方便地收集客户体验数据；
其次，从企业的角度来说，体验数据的收集可以通过系统上的配置来完成。包括要弹出哪个问卷，要呈现什么风格，怎么弹出，什么时候弹出等等。只需要简单的几行代码就可以完成嵌入，一次部署就可以满足多页面多场景的体验数据采集。
四。体验管理策略实施的五个步骤在了解了几种获取客户体验数据的方式后，在实际的实施过程中如何去做呢？在这里，我将体验管理策略的实施分为五个步骤：
动词（verb的缩写）实施全生命周期体验管理的三个关键点和一个目标。前面我们重点讲了如何做好品牌营销过程中的体验管理，但在实际操作中，企业其实是需要做好顾客全生命周期的体验管理的。
对于客户全生命周期体验管理的实施，在这里我也总结了三个要点和一个原则，希望能帮助你避免实施过程中的一些误区：
1.要点一：部分第一次完整的客户之旅有很多阶段，每个阶段可能会有很多不同的接触。眉毛胡子一次全抓到是不可能的。这时候就要分清轻重缓急，找到几个关键的触点，先局部扩展，然后慢慢扩展到全程更多的触点。
2.第二点：关注客户体验管理。我们得到的体验数据都是为了最终推动业务提升。所以一定要把得到的分析结果付诸行动，检验你的决策在实践中是否有效。
3.要点三：长期持续的客户体验管理不是简单的满意度调查，而是一项持续的工作。企业应通过体验管理过程不断探索和改进，形成动态改进机制，从而获得长期效益。
4.重要原则：往往是客户在一些关键触点上的体验决定了客户的体验好不好。因此，体验管理战略的实施要全面整合，重点突破，全程清晰，但要明确重点行程，梳理所有联系人，但要定位重点联系人。
通过关键旅程和关键接触，找到客户体验过程中的关键时刻，提高专注度，在这些时刻为客户创造惊喜和难忘的体验。
不及物动词总结现在，也许你可以回答题目了。
随着全渠道营销逐渐取代传统营销的趋势，获取流量不再是获得增长的“万能之策”。企业在积极拓展获客渠道，进行大量数字化投放的同时，不妨引入“客户”视角，重视品牌营销旅程中的各种体验，真正做到“以客户为中心”。这样，也许我们也能找到增长的新动能。
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