tob产品经理经验(To B客户)

留住客户最有效的方法就是让他们在使用你的产品时尽可能的成功。
从整个高科技产业领域到其他领域，一种全新而重要的工作职能正在不断诞生和发展。
这份工作有很多名字：客户成功经理，客户代言人…
不管标签是什么，这份工作的一切都是关于客户关系的维护和优化。
背后的认知基础是，留住客户最有效的方法就是让他们在使用你的产品时尽可能的成功。
一、成功的客户管理的定义是什么？对于任何依赖于来自客户的持续收入流的企业来说，你的选择已经变得越来越清晰：你可以将客户关系作为战略资源积极管理，或者有效地放弃对客户关系和公司未来的控制，让位于机会和/或竞争。
对于客户和公司的合作来说，获得客户只是万里长征的第一步。
什么是客户成功？
客户成功是一项长期、科学和专业的战略，旨在实现客户和公司可持续利益的最大化。
成功，一个新的职业，就是解决客户资源建设的核心问题，比如引入新资源，留住新资源，拓展新资源。实际上，客户成功是将营销、销售、专业服务、培训和支持等职能和活动整合到一个新的职业中。
对于这个新的职业，有三个必要的组成部分：对客户的深入了解，对所售产品的专业知识，以及广泛的行业知识。
传统上，将产品视为具有悠久包装和分销战略历史的独立手工产品的日子已经过去。
成功的客户角色的最终战略目标是可持续的企业盈利和增长，其方法是让您的客户尽可能地盈利和高效。
二。客户成功团队的使命简而言之，客户成功经理(CSM)团队承诺实现的目标是：“增加客户和公司的可持续收入”。能够在客户和公司两方面证明自己的价值才是最重要的。
实际上，所有的客户成功管理团队都是从“churnfighters”开始的(Churn最初的意思是牛奶桶和流失，用来描述与客户流失相关的含义。例如，客户流失率意味着客户流失率和客户流失者(这里客户流失被描述为“与客户流失作斗争的人”)。它是一个被动的战略团队，负责挽救处于风险中的客户关系。
但是，你不能就此止步。你的挑战是收集各方面的数据并加以应用，让你的团队走出这种被动模式，进入更有效的主动状态。
三。客户成功经理是做什么的？一个成功的客户团队中成员的日常工作可能会因工作职责不同而有很大差异。
例如，一个专门研究“流失威胁”的CSM团队可能会花费所有的时间来说服Code Red团队“客户不要离开”。
他们不应该在那些“红色代码”上花费太多。然而，即使他们成功了，他们越早认识到维持可持续客户关系的解决方案，他们的效率就越高，花费就越少。
当他们的使命从简单、反应式的“churnfighting”(对抗客户流失)转变为包括价值管理在内的更大目标时，团队的参与点需要提升，工作内容将全面拓展。
一个发展良好的客户成功团队将参与技术产品的设计，并创建客户需要的工具。
他们会配合市场部寻找合适的销售线索，销售人员可以将这些线索带入公司，成为一级高价值资产。
通过让客户参与沟通和培训，CSM团队可以确保所有客户都能充分参与并获得他们期望的价值。
在流程的每一个节点，CSM团队都会收集、分析和使用数据，让客户对公司产品的体验成为一个无缝一致的整体。
第四，从顾客成功的定义到上述定义的设计对顾客成功的新职业有着重要的影响和意义。
一个成效显著的、能力全面的指令与服务舱团队并不是一天就能建立起来的。至少要花一年时间，可能还要两年时间才能奠定好基础。
那时候，真正的工作就开始了，CSM团队将会扩展并充分发展成为一个公司的核心战略单元。
附英文原文客户成功的定义
在整个高科技行业，现在远远超出了它，一个新的和重要的角色正在建立和发展。这份工作有很多名字，比如：客户成功经理、客户代言人等等。但不管贴什么标签，都是为了客户关系的维系和优化。基础是承认留住客户的最有效方法是让他们尽可能成功地使用你的产品。
客户成功管理的定义是什么
对于任何依赖客户持续收入流的企业来说，选择越来越明显。你要么积极地将你的客户关系作为战略投资组合资产来管理，要么有效地将对客户关系和公司未来的控制权拱手让给机遇和/或竞争。对于客户和公司来说，获得客户只是漫长旅程的第一步。
什么是客户成功客户成功是一个长期的，科学设计的，专业指导的战略，以最大限度地提高客户和公司的可持续价值。
新兴角色是关于客户组合开发、保留和扩展的核心问题的解决方案。实际上，客户成功是将营销、销售、专业服务、培训和支持的功能和活动整合到一个新的职业中。这一新兴职业有三个必要的组成部分：对客户的深入了解，对所售产品的有效专业知识，以及广泛的领域专业知识。
将产品视为独立产品的传统观念，以及其历史上大杂烩的包装和分销战术方法的时代已经过去了。客户成功角色的最终战略目标是可持续的公司盈利和增长。方法是让你的客户尽可能的有利可图和多产。
客户成功团队的使命
“为客户和你的公司增加可持续的证明价值.”简而言之，这就是指令与服务舱团队承诺要完成的事情。能够在两个方向证明自己的价值是最关键的方面。虽然几乎所有的客户成功管理计划都是从”挑战者”开始的，即负责挽救处于风险中的客户关系的被动战术团队，但你不能止步于此。挑战在于从每次互动中收集和使用数据，将你的团队从被动模式转变为更有效的主动姿态。
客户成功经理做什么
客户成功团队成员的日常活动可以有很大的不同，这取决于他们的职责范围。例如，一个专门应对客户流失威胁的指令与服务舱团队可能会花费所有时间试图说服”红色代码”客户不要离开。然而，即使成功，也不需要太多的红色代码练习，就可以意识到团队越早解决维护可持续客户关系的问题，他们就越有效，成本就越低。随着他们的任务从简单、被动的”争斗”转变为包含更大的价值管理目标，团队的参与点需要提升，他们的活动需要扩展。
一个完全实现客户成功的团队的操作角色包括参与技术产品设计，以创建您的客户需要的工具。这是关于与营销合作，寻找正确的线索，销售可以为公司带来的线索，成为第一层的高价值资产。通过入职和培训，CSM团队确保所有客户都充分参与并获得他们期望的价值。在每一点上，团队收集、分析并使用数据，使客户对公司的体验成为一个无缝、一致的整体。
从客户成功定义到设计
上述定义对这一新的职业有着重要的影响。有效的、完全有能力的指令与服务舱团队不是一天建成的。这将需要至少一年的时间，也许仅仅是为团队建立基础就需要两年。然后真正的工作开始了，延伸并充分发展成为公司的核心战略单位。
原文链接：https://www。客户成功协会。com/library/客户成功定义/
作者：赞德，腾讯产品经理，ToB方向；公众号：赞德说(史云光_ talk)；个人微信号桑德弗兰德
本文由@赞德翻译发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载
题图来自不溅，基于CC0协议