新八字方针关键和中心(“全面审视，重点突破”：八字方针帮你搞定客户旅程图)

客户旅程图是一个非常实用的工具，它可以帮助我们从客户(用户)的角度审视我们的业务和流程，从而改善客户体验。
在过去的几个月里，我们为不同的企业举办了许多客户之旅研讨会。
在短短几个小时的研讨会中，参与者可以使用这种方法快速找到他们自己业务的客户体验中的一些难点。并且能够分析痛点背后公司内部复杂的生态系统，找到影响客户体验的关键人员、系统和流程。
很多在武汉的日日夜夜都会觉得很神奇：之前怎么没注意到这么明显的问题？
原因很简单，因为我们看问题的角度和用户不一样。
我们每个人在武汉的日日夜夜都在忙着自己的工作，解决自己的问题，却很少去关注：我们所做的事情和用户有什么关系？它给用户带来了什么？
在客户旅程研讨会期间，我们还发现了两个常见问题：
我们很多业务的用户范围很广，有的甚至覆盖全社会。不同的用户有不同的偏好，那么我们应该如何选择我们的角色呢？客户的旅程有许多分支，有许多不同的路径。不可能把每个分支都画出来，那么应该怎么选择呢？这两个问题经常导致我们在工作中偶尔使用客户行程图作为辅助工具。
比如制定年度计划时要用持续更新的理由，而不是完全套用。因为我们会觉得工作太多，时间太多，会严重影响我们的日常工作。
解决这两个问题也很简单，八个字：全面考查，重点突破。下面说说怎么做吧。
一般来说，我们针对三类用户绘制用户画像，主要从人口统计特征、兴趣爱好等方面进行，这当然是必要的。
但是，我们也可以从另一个维度去观察。围绕用户最本质的特征，——用户需求，我们可以把用户分为三种类型。
任何时候都要思考：我们的产品和服务在这三类用户眼中是一种什么样的状态？
明需求用户：
明用户是有明确需求的用户。当他们访问我们的网站/应用程序或来到我们的商店时，他们已经有了非常明确的目的。
对于有明确需求的用户，他的要求是直接高效，通常讨厌浪费时间。他逛街买衬衫的时候，只买衬衫不买别的。
泛需求用户：
泛需求用户是认为自己有需求，但需求很灵活，或者表达出来的需求和真实需求不一样的人。
这样一个用户，去逛街买一件衬衫，很可能会买回一双皮鞋，因为他真正的需求是让自己穿得更漂亮，买的只是一个表象。
访问需求用户：
来访用户没有明确的需求，他有很多时间，可能是很长的时间，也可能是碎片化的时间。他来这里主要是为了打发无聊的时间。这样的用户，他的行为可能很跳跃，很容易被别的东西吸引，只要好玩就好。
购物用户可能会买衬衫，玩电子游戏或者吃顿饭，只要他们开心。
如果你是电商：
对于有明确需求的用户，需要提供强大的搜索功能或者简单易懂的信息结构(商品分类目录)，让用户快速找到自己需要的商品。对于有广泛需求的用户，要做好产品展示和相关推荐，用优惠活动引导其下单。对于有需求的访问用户，你要提供有趣的内容，让他们在消磨时间的过程中感受到快乐，从而养成一有时间就想你的习惯。一般来说，我们不需要同等关注三类用户。通常我们会以一类用户为主要目标用户，同时兼顾另外一两类用户。
有时候，我们可能希望每个用户都有好的体验。但是，要避免堆积过多。
比较好的方法是用不同的产品/渠道来满足它。
比如很多工具软件，比如跑步、音乐软件，都会提供社区/社交功能，满足有购物需求的用户的情感需求，而内容电商则是对有购物需求的用户的最好实践。
五大场景都有典型的用户，我们需要对用户场景进行梳理，否则会迷失在客户之旅的众多分支中，无从下手。
根据用户接触的顺序，我们将客户旅程分为以下五种场景。
预接触：指的是用户在来到你的产品或服务之前会在哪里了解你？是搜索引擎、社交媒体，还是朋友介绍？
这时候你要问几个问题：你的用户是谁？他们在哪里？你用什么方式影响了他们？
初次接触：是用户对你的第一印象。
奢华、文艺还是简约？是亲切的问候还是体贴的安全距离？是符合预期还是大惊喜？海捞的平等服务是改善初次接触体验的模式创新。
第一次接触就决定了用户是否愿意为你留下。
核心触点：是你提供给用户的核心使用价值，核心触点决定了产品的可用性。
对于一家餐厅来说：核心触点就是你的菜。对于智能设备：核心联系是设备的功能和性能。一个不可用的产品，即使卖出去了，也只会伤害用户和品牌。
端接触：是用户离开时的体验。
例如：用户的礼品盒、可追溯的物流信息或退货流程。
最终接触往往决定了用户是否还会再来。
我见过最好的例子是：日本街头，几个年轻男女晚上11点左右从酒吧出来，鞠躬道别。你总共要鞠躬三次。第一次是面对面，第二次是你从10块钱前走开的时候，第三次是你要转弯或者看不见的时候。如此真诚的表达失望和关心，你一定会期待再次见面。
内部联系：提供给用户的相关服务或增值服务。
比如一些连锁酒店设立了阅览室，里面摆满了畅销书，可以拿到房间里阅读。
比如手机预装的天气、音乐或者办公软件，都是很好的提升内心接触体验的例子。
内部接触把用户和你的接触从一次性变成高频，产生了活跃度和粘性。
内部联系不能简单理解为增值营销交叉营销，因为很可能会骚扰用户。
那么，这五个场景哪个最重要呢？
这取决于你的立场。
基本原则是不能有短板，同时至少有一个长板——。也就是说你要在这五个场景中达到基础水平，在一两个方面要特别突出。
一般来说，对于核心触点，在你开发这个产品之前，你已经考虑清楚了。然后，你可能需要优化第一次接触给用户惊喜，或者优化内心接触让用户长久坚持。
当然，我们也见过核心接触体验差的产品，也就是不具备基本可用性的产品。这样的产品谈不上客户体验，应该坚决禁止上市。
通过上面的梳理，我们的结论是：客户行程图的绘制不需要涵盖方方面面。画多少地图取决于你的目标和时间安排。
首先，我们需要根据我们的主要目标用户绘制一个涵盖五个场景的全景图。在这个过程中，如果发现自己有明显的短板，就需要画出这个短板的子行程图。
同时，对于我们的主场景，也就是长板，我们也需要单独绘制一张旅程地图。
对于非主要目标用户，只能画出某个场景的子行程图。
“全面复习，重点突破。”
掌握了这个八字方针，相信客户旅程图会成为你提升客户体验，突破业务瓶颈的有力工具。
参考梁宁：产品思维30元谈——用户画像。
尼古拉斯j韦伯：顾客渴望什么
作者简介：华子，原天涯社区执行主编，现为自由撰稿人。微信号：华子-实验室克拉普-卡伦鲍尔实验室。
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