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　　让服务更有温度，银泰百货招募顾客做“用户体验官”。据了解，一年以来，已经有近千名顾客参与了该项目。他们会定期进入任意一家银泰百货监督、调研并给予建议，以此来

　　商场作为城市的基本单元

　　是不可或缺的公共资源

　　这些“用户体验官”来自全国各地千行百业，并与商场深度链接。

　　徐小姐在杭州管理着一家古董家居店，“我之前住在武林银泰对面的戒坛寺巷，现在搬去小和山了，那里风景很好但是生活起来不是很方便。像遇到羊绒大衣保存不好被虫子咬了啊，瘦了之后以前的衣服要改大小啊，我还是会大老远拿到商场来修。你可能会觉得说改衣服修衣服在哪里都会有啊，其实并不是。像爸妈那一辈街上随处都能见到手艺人，现在没那么多了，要么藏在老社区里面，要么就是要一家家去找很麻烦”，她认为，“商场很好的承载了这些功能，而且更加集中化了。”

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　　生活中的汪小姐是一个非常注重仪式感的人，重要节日都会给家人朋友准备礼物，商场是她购买礼物的主要渠道。“为什么一直喜欢到商场挑礼物呢？一方面我觉得商场的东西品质有保障，我希望他们收到的都是最好的。最重要的是，导购能给我一些专业建议，还能提供礼品包装、包邮到家等服务”，她说，“我感觉社会在发展，商场也在进步，变得更方便更友好了。”

　　叶小姐是温州人，目前正在读大四。她说和同学逛商场的时候，时常会想起妈妈每到过年都会烫头、焗油、买新衣服的场景。如今，当代年轻人有了“新三件套”：烫头、美甲、种睫毛。“生活方式在变化，大家对于美的追求、对于美好生活的期许没有变。商场就一直在那里，参与一切美好的发生”，她说。

　　“客户满意”部门代表顾客

　　是“公司权力最大的部门”

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　　该项目由银泰百货“客户满意”部门发起。在银泰百货，“客户满意”部门为顾客发声，是“公司权力最大的部门”。

　　“客户满意”部门直接面向顾客，为顾客提供服务，能及时发现顾客所需所急。今年双11期间，观察到商场内拎着购物袋或带着孩子的顾客逛街非常不方便，客服免费为顾客赠送了行李箱。这项惊喜服务迅速在全国的银泰百货推行，获得顾客的一致好评。

　　有顾客在社交平台这样写道：“今天在银泰体验到了全年最好的一次服务，和小姐妹趁双11买了一堆化妆品，两个女生提着挺费劲，商场客服看到了跑过来说看我们提了挺多东西怪累的，免费送我们一个行李箱，还帮我们装上了。我们有点不敢相信，还以为是什么套路，反复确认了好几次，真的就是免费送的。”

　　公司也从机制上保障了“客户满意”部门能够最大限度的维护顾客利益。例如，银泰百货设置了CCQR(快速理赔基金)，遇到顾客不满意或者类似“赠送行李箱”等需要灵活响应的情况，客服可以快速处理。遇到顾客来商场退货，客服“偏向”顾客，优先处理退款请求。客服对商场内各种体验问题，可以根据内部机制处罚相关责任人。在必要情况下，问题还会在一天内直接上报至公司高层，确保每位顾客都能获得满意的解决方案。

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　　保持长期投入

　　常态化为顾客提供20多项服务

　　今年，银泰百货新增手部护理、美甲、表带更换、手机贴膜、珠宝清洗五个服务项目。加上此前一直在推行的“免费打车接送顾客逛街”、“全国包邮”、“60天无理由退换货”、“异地异店无忧退换货”、“上门取件退换货”、“买贵赔差价”、“洗衣”、“改衣”、“洗车”、礼物包装、寄存柜、充电宝租借、送鸡蛋、“暖心服务(点心等)”、“基础服务(无线上网等)”等服务，银泰百货全年常态化为顾客提供20多项服务。