滴滴顺风公布整改进展：提出五大整改方向，继续共建安全出行

张瑞透露，去年两起顺风车事件后，滴滴加大了客服资源投入，提高客服处置能力，在各个环节展开了全面的安全隐患排查，投入大量资源升级整个客服体系。此外，公开信中还提到

同时，顺风车还将接入滴滴平台专门设立的安全响应中心。只要涉及安全相关投诉，所有投诉都会立即由专人处理，减少安全投诉误判或积压的可能性。去年9月滴滴平台安全整顿期间，滴滴成立了24/7应急指挥中心，为突发事件提供全方位支持。同时，成立了“警方调查和信函工作组”，优化了调查流程。

张锐表示，未来将逐步公布更多产品改进计划和安全策略，广泛征求社会各界意见，尽最大努力照顾死者家属，全力提升出行安全。

以下为公开信全文：

搭便车者致大家的一封信

大家好，我叫张锐。我6年前加入滴滴，现在担任网约车业务部负责人。

作为团队的一员，我参与了顺风车的早期上线。我经历了挫折和困难，也见证了顺风车的成长。但过去的一段时间是我在滴滴最痛苦的一天，也是顺风车推出以来最黑暗的时刻。

也正是过去每一位用户的支持和信任，才让我们能够坚持不懈地推进整改工作。过去一段时间，我们不断反思，深入了解车主和乘客线下出行的安全需求。我们还咨询了很多行业专家的意见，向其他公司学习，将好的建议落实到我们的产品改进中。现在，我向大家介绍一下过去一段时间团队的想法，希望大家能够回顾和监督，帮助我们不断进步。

一、回归搭便车本质，全力抵制违法经营

2.去除个性化头像、性别等个人隐私相关信息的显示。

滴滴顺风公布整改进展：提出五大整改方向，继续共建安全出行

线下出行场景和人性的复杂性让我们意识到互联网社交产品的设计用在网约车上是有风险的。个性化头像、性别、个人评价标签等信息的展示旨在为车主服务。同旅客的补充判断因素为不法分子选择侵权目标提供了可乘之机，给用户的出行带来隐患。今后我们将仅展示与出行相关的必要信息，并禁止共享乘车双方编辑相互评价内容。评价标签只会与出行相关，例如“准时、礼貌”等。

3、继续加强用户进出信息筛查，全力消除人车不符现象。

郑州事件凶手刘某因注册时不符合要求，被平台拒绝。随后，他通过父亲的身份证信息进行了注册，并请父亲代他使用面部识别。为防止此类情况再次发生，我们将继续加强对用户信息的筛查，在每次出行前对车主进行人脸识别，严肃处理人车不一致的情况。不过线下场景复杂，我们还在探索更有效的方式，也希望大家能给我们建议。

4、加大客服资源投入，提升客服处理能力

在去年的两起事件中，其他乘客都对涉事车主的异常行为进行了投诉。但由于一线客服判断力不足，未能准确识别风险，导致投诉处理不到位。随后，我们对各方面的安全隐患展开全面排查，并投入大量资源对整个客户服务系统进行升级。顺风车还将接入滴滴平台专门设立的安全响应中心。只要涉及安全相关投诉，所有投诉都会立即由专人处理，减少安全投诉误判或积压的可能性。

5、提高应急响应能力，优化验证流程

去年9月滴滴平台安全整顿期间，我们成立了24/7应急指挥中心，为突发事件提供全方位支持。同时，我们成立了“警方调查及信函工作组”，优化了调查流程。警方入线后，会尽快通过短信发送验证流程链接。收到警方答复后，配合警方完成核实工作不会超过10分钟。

以上是我们针对过去两起案件暴露出的核心问题所采取的改进措施。此外，我们在用户注册访问验证、产品流程、安全策略等方面也做了很多探索，希望为用户提供更多的安全能力和工具。接下来，我们将逐步公布这些方面的具体进展。我们还广泛征求大家的意见，持续打造更安全的出行环境。

我们知道，无论我们做什么，都无法挽回失去的生命，更无法减轻失去亲人的悲痛。除了深切哀悼，我们也将恪守承诺，尽最大努力照顾好死者家属，为提高出行安全尽一份力。我最大的力量就是防止悲剧再次发生。